武漢回盛 唐萬(wàn)勇
獸藥行業(yè)的兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，一是產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量保證，這是獸藥企業(yè)的生存基礎(chǔ)；二是在市場(chǎng)上的服務(wù)，特別是技術(shù)服務(wù)。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)獸藥產(chǎn)市場(chǎng)的產(chǎn)品同質(zhì)化問(wèn)題非常突出，讓消費(fèi)者良莠莫辨，要想真正體現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值，就需要通過(guò)差異化的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。從這個(gè)意義上講，“獸藥行業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)”這個(gè)論斷是非常正確的。
剛剛過(guò)去的2014年對(duì)于養(yǎng)豬行業(yè)而言，是極具動(dòng)蕩的一年。在這一年，養(yǎng)豬市場(chǎng)行情持續(xù)低迷，豬場(chǎng)處于十分不穩(wěn)定、不安全的境地，各種養(yǎng)豬觀念、思潮滿天飛，各種服務(wù)和商業(yè)模式紛紛試水：托管、專業(yè)化服務(wù)公司、上下游戰(zhàn)略聯(lián)合、養(yǎng)豬商學(xué)院、校企合作、電商……短期內(nèi)如此之多的新概念、新方式，讓養(yǎng)豬業(yè)者目不暇接，無(wú)所適從，使得傳統(tǒng)“一臺(tái)電腦一張口，一把解剖刀到處走”的傳統(tǒng)服務(wù)的效果日益遞減。在新的一年以至于今后一段時(shí)期，如何充分認(rèn)識(shí)養(yǎng)豬業(yè)者對(duì)服務(wù)的需求？如何為他們提高價(jià)值？如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，需要我們認(rèn)真分析、研究。
深入了解客戶需求
2015年仍將是養(yǎng)豬行業(yè)“洗牌”的一年，豬場(chǎng)將進(jìn)一步分化，一些豬場(chǎng)將因?yàn)樾б妗①Y金、政策等因素而出現(xiàn)萎縮甚至退出，另一些豬場(chǎng)則因其良好的成本控制或者更有效的資金管理得以生存和發(fā)展。養(yǎng)豬行業(yè)的結(jié)構(gòu)在將進(jìn)一步發(fā)生變化。
豬場(chǎng)對(duì)服務(wù)也提出了更多樣化的需求。一般而言，大型規(guī)模化豬場(chǎng)和集團(tuán)化養(yǎng)豬企業(yè)，由于其自身的技術(shù)體系日臻完善，對(duì)常規(guī)技術(shù)服務(wù)的需求下降，對(duì)前沿、專項(xiàng)的技術(shù)需求提升，比如對(duì)養(yǎng)豬工藝革新、環(huán)保工藝、無(wú)害化處理廢棄物、疫病的病原學(xué)診斷、新型的生物安全設(shè)施設(shè)備等方面具有需求。而中小型豬場(chǎng)，則需要顧問(wèn)式的服務(wù)，包括及時(shí)提供養(yǎng)豬的資訊、開展疾病快速診斷、提供營(yíng)養(yǎng)和飼養(yǎng)的咨詢服務(wù)、特別是疾病發(fā)生后的現(xiàn)場(chǎng)控制，需要獸醫(yī)服務(wù)專家進(jìn)行必要的指導(dǎo)。
由于養(yǎng)豬行情的影響，倒逼豬場(chǎng)不僅要提高生產(chǎn)效率，更要控制生產(chǎn)成本，因此在產(chǎn)品選擇上，成本和性價(jià)比是豬場(chǎng)目前最為關(guān)注的問(wèn)題。因此在服務(wù)上，我們不僅要能夠提供疾病控制服務(wù)，而且要學(xué)會(huì)幫助豬場(chǎng)設(shè)計(jì)合理的動(dòng)保方案，把動(dòng)保成本降下來(lái)。對(duì)于獸藥企業(yè)而言，那些產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬、價(jià)格適中、能夠?yàn)樨i場(chǎng)提供可靠服務(wù)的獸藥企業(yè)，將成為今后的領(lǐng)導(dǎo)者。
完善技術(shù)服務(wù)形式
我們一直致力于為客戶提供多樣化的服務(wù)來(lái)滿足客戶的需求。今后主要的服務(wù)形式包括：
1.推廣會(huì)和培訓(xùn)。這是獸藥行業(yè)最主要的服務(wù)形式。這種形式的好處是效率高，占用時(shí)間短，主題鮮明，能夠解決共性問(wèn)題和分享最新的技術(shù)成果。很多豬場(chǎng)就是通過(guò)不斷的培訓(xùn)逐步從外行變成內(nèi)行，并成為專家，自己的企業(yè)也得到了發(fā)展。現(xiàn)在回盛有多樣化的各種技術(shù)推廣會(huì)和培訓(xùn)活動(dòng)，包括主題峰會(huì)、區(qū)域技術(shù)研討會(huì)議、圓桌會(huì)議、專家內(nèi)部培訓(xùn)、豬病課堂等等，我們?cè)?014年一共展開了1200余場(chǎng)培訓(xùn)會(huì)議，聽眾超過(guò)3萬(wàn)人次。2015年，我們還將組織開展更高質(zhì)量的推廣會(huì)。
2.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。為豬場(chǎng)提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的目的有幾個(gè)方面，一是邀請(qǐng)知名專家為豬場(chǎng)的生產(chǎn)和發(fā)展把脈，比如在遺傳育種、豬病診斷、營(yíng)養(yǎng)、管理等方面提供指導(dǎo)或建議；二是對(duì)豬場(chǎng)的某個(gè)具體生產(chǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析并提出解決方案，如穩(wěn)定某些主要疾病、改善繁殖性能、專項(xiàng)疾病控制等；三是豬場(chǎng)發(fā)生疫病后，派駐獸醫(yī)專家進(jìn)行控制。回盛依靠?jī)?nèi)外部強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，為豬場(chǎng)解決了非常多的實(shí)際問(wèn)題，今后我們將在這種服務(wù)形式上進(jìn)一步增強(qiáng)，并將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的流程標(biāo)準(zhǔn)化。
3.產(chǎn)品培訓(xùn)、試驗(yàn)和推廣。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是技術(shù)服務(wù)的載體。因此，對(duì)產(chǎn)品的培訓(xùn)、試驗(yàn)和推廣也是2015年重要的服務(wù)形式。有的人認(rèn)為，只要把疾病診斷清楚，把生產(chǎn)問(wèn)題搞清楚，后續(xù)使用產(chǎn)品就能自動(dòng)產(chǎn)生效果。這種認(rèn)識(shí)是有害的。若只有醫(yī)生看病，沒有護(hù)士打針，疾病不會(huì)自動(dòng)康復(fù)。同理，雖然產(chǎn)品的有效成分相同，但是正確的使用方案、操作細(xì)節(jié)、配套的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)都直接影響到產(chǎn)品效果。
4.電話咨詢。我們?cè)诮晖瞥龅?ldquo;1+6”互動(dòng)服務(wù)模式中，專門設(shè)置了呼叫中心，為客戶解決了很多麻煩，也解決了客戶的疑惑。這種服務(wù)形式的最大的好處就是便捷、高效，因此也得到了很多中小客戶的高度贊同。“豬生病找回盛，請(qǐng)撥4001076699”的傳播語(yǔ)和呼叫中心仍將在今后為客戶持續(xù)提供服務(wù)。
5.檢測(cè)和診斷服務(wù)。在2015年，我們將繼續(xù)做好豬病的實(shí)驗(yàn)室診斷工作，并將這種形式與個(gè)別豬場(chǎng)的年度服務(wù)協(xié)議、豬病研究結(jié)合起來(lái)。同時(shí)將繼續(xù)做好檢測(cè)工作的升級(jí)工作。
上述5種服務(wù)形式，相互依存，互為補(bǔ)充，形成一個(gè)較為完整的體系。在工作中，要合理分配服務(wù)的人力、財(cái)力資源，把這個(gè)體系一步步做實(shí)做強(qiáng)。
新時(shí)期對(duì)技術(shù)服務(wù)的要求
1.提高服務(wù)效率?；厥⒌暮诵膬r(jià)值觀的第一個(gè)詞就是“高效”。提高服務(wù)效率，一是提高服務(wù)的響應(yīng)速度，對(duì)此我們已經(jīng)明確要求，客戶提出技術(shù)服務(wù)需求后，2小時(shí)內(nèi)必須回應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)必須到現(xiàn)場(chǎng)（有疾病控制需要的）。在技術(shù)服務(wù)上，快速常常比完美更能夠贏得客戶的信任。第二，是做好服務(wù)計(jì)劃，我們的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)年度、季度有規(guī)劃，月度有計(jì)劃。要合理利用服務(wù)的人力物力資源。“好鋼要用在刀刃上”，服務(wù)時(shí)要有取舍，要避免滿天飛的現(xiàn)象，要切實(shí)提高服務(wù)的投入產(chǎn)出比。
2.求真務(wù)實(shí)，提高服務(wù)專業(yè)化水平?，F(xiàn)在對(duì)養(yǎng)豬場(chǎng)搞“疾病科普”的時(shí)代幾乎已經(jīng)過(guò)去了。和幾年前相比，豬場(chǎng)對(duì)豬病的了解突飛猛進(jìn)，學(xué)生超過(guò)先生的現(xiàn)象比比皆是。這給我們技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。對(duì)此，除了提高我們自身的專業(yè)化水平，別無(wú)他法。在2015年，我們的措施有兩條，其一是提高技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的學(xué)歷水平和任職資格，現(xiàn)在我們的團(tuán)隊(duì)一共有2名博士、多名碩士、5名執(zhí)業(yè)獸醫(yī)師。我們要求所有的青年服務(wù)專家都要參加執(zhí)業(yè)獸醫(yī)考試，并拿出了激勵(lì)辦法。其二是進(jìn)一步把我們的各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。我們認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是專業(yè)化的體現(xiàn)，也是得到客戶認(rèn)同的有效途徑。
3.加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的合作意識(shí)。我們現(xiàn)在已經(jīng)有了一個(gè)強(qiáng)大的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，各成員的互補(bǔ)性比較強(qiáng)。因此完全可以在后臺(tái)進(jìn)行內(nèi)部討論，共同確定診斷意見、制定服務(wù)方案。在分享、合作方面，要敞開心扉，在內(nèi)部創(chuàng)造“暢所欲言，言者無(wú)罪”的寬松環(huán)境，真正踐行公司“合作”的價(jià)值觀。
4.開展豬病研究，實(shí)現(xiàn)服務(wù)可持續(xù)發(fā)展。從2015年開始，我們將整合內(nèi)外部的豬病研究資源，從流行病學(xué)、臨床病理學(xué)、病原學(xué)、免疫學(xué)、藥物和控制等方面，系統(tǒng)研究豬場(chǎng)的豬病和健康問(wèn)題，打造高端、開放的豬病研究平臺(tái)。這是技術(shù)服務(wù)形式的創(chuàng)新的需要，是服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的需要，也是凝聚技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的需要。